Decisiones 2.0

Dentro del mundo online, “2.0″ ha sido en los últimos tiempos sinónimo de control por parte de los usuarios. Los usuarios generan contenidos, opinan, comparten, se comunican y, básicamente, controlan lo que sucede en el mundo online.

La web 2.0 es aquella en la que un mensaje editorial por parte de un medio, una marca o incluso una persona, es cuestionado, aumentado, validado y distribuido por otras personas, que basan sus opiniones en experiencias y opiniones propias, y en general no buscan otro fin que el de compartir.
Esta forma de contribuir y modificar en forma anárquica la información que luego será consumida y distribuida no puede pasar desapercibida, está afectando a las personas tanto en el mundo virtual como en el mundo real.

Vemos como se vuelven cotidianos los encuentros multitudinarios y espontáneos generados desde cadenas de e-mail o la creciente moda de reencuentros con ex-colegas, ex-compañeros o ex-amantes promovidos gracias a las redes sociales.

Un hombre mata a su mujer y el titular reza “la mató por cambiar su estado civil en facebook”.

Sobran estudios que muestran a Internet como componente principal en la decisión de compra y, por supuesto, no nos referimos a la compra online, sino a la compra en el local. Las personas utilizan la red para conocer y validar sus decisiones respecto un producto o el de la competencia, y el amigo aquel que había comprado algo similar y hay que consultarle se vuelven millones de personas a las que preguntarles “cómo
te fue?”.

Y son las mismas personas que buscan información y se apoyan en Internet para tomar decisiones, las que vuelven luego a validar o no lo encontrado, a agradecer, complementar o refutar opiniones y comentarios, o simplemente a compartir sus propias experiencias.

La calidad de sonido de un teléfono celular, la velocidad o consumo de un automóvil, la conveniencia en la elección de uno u otro banco son solo algunos de los temas sobre los cuales las personas buscan información en Internet. Y la información “institucional” es siempre expuesta al juicio de personas que opinan, comparten y discuten unas con otras sobre sus propias experiencias.

Es en estas experiencias en donde las personas encuentran valor. Si una compañía afirma ser la más barata, la más veloz o la más eficiente, serán sus propios usuarios y clientes quienes validen o no este mensaje, y serán ellos mismos promotores de la marca, servicios y productos que consumen.

Qué debe hacer entonces el responsable de un producto, una marca o un servicio para posicionarlo ante un escenario en donde serán los usuarios de ese producto los que validen el mensaje, los que aprueben o condenen las características por las cuales se lo promueve? Cuál es el mensaje a comunicar? Y luego de enviado un mensaje: Cómo reaccionó la audiencia a la campaña teaser? Qué productos o marcas están comparando? Qué los hizo comprar más, o menos?

Los usuarios están opinando. Están dialogando. Discuten, se responden, comparan, se aconsejan. El mensaje de una marca ya no está en control de la marca, sino de quienes tengan una experiencia con ella.
La cantidad de personas que ven nuestro anuncio en la autopista, o leen el diario, escuchan la radio o ven el programa de TV en el cual pautamos son números necesarios pero insuficientes cuando consideramos que esas mismas personas pueden de forma inmediata validar el mensaje que recibieron frente a miles de personas.

El desafío para una compañía hoy trata sobre dejar de contar personas y comenzar a escucharlas. Responderles. Dialogar con ellas.

Internet llegó hace unos años como un nuevo medio de comunicación, y poco a poco fue formando parte del mix de medios en el que las campañas de marketing y comunicación están presentes y se desarrollan. Hoy los usuarios, consumidores y clientes son el nuevo medio de comunicación, debemos comenzar a invertir en ellos.

Es hora de tomar una decisión estratégica 2.0: escuchar lo que esas miles de personas están diciendo y comenzar a ofrecerles lo que ellas mismas nos están diciendo que necesitan. Es hora de entablar un diálogo con estas personas y responder a sus preguntas. Así, la decisión estratégica será convertir a cada una de estar personas en un satisfecho medio de comunicación para nuestra marca.

Aquellas empresas que insistan en enviar un mensaje e ignorar la respuesta de la audiencia tendrán el mismo destino que las personas que lo hacen: terminan hablando solos.